در برخی موارد مذاکره ممکن است تهدیدآمیز، ناراحت‌کننده و حتی خجالت‌آور باشد. «نیراج جتلی»، مذاکره‌کننده‌ی حرفه‌ای، اعتراف می‌کند که گاهی مواقع به مرحله‌ی «وقتی مذاکره می‌کنم، پسرم شرمنده می‌شود!» می‌رسد. «جتلی»، مدیر ارشد عملیاتی شرکتی به نام NutriSavings است که به کارمندان شرکت‌های دیگر تغذیه سالم را آموزش می‌دهد؛ اما این کار مانع او نمی‌شود. او می‌گوید: «تنها منطقه‌ی تسخیرنشده برای من، مذاکره بر سر شهریه‌ی کالج است که برای آن هم برنامه دارم. باید دید موفق می‌شوم یا خیر؟»
«جتلی» روش های مذاکره را در مدرسه‌ی کسب‌وکار هاروارد آموخت، اما متوجه شد که اجرای این روش‌ها در دنیای واقعی، خود یک دوره‌ی آموزشی جداگانه است؛ بیرون از دیوارهای پوشیده از پیچک دانشگاه، «جتلی» خیلی زود متوجه شد که حتی بهترین روش‌ها هم کارایی ندارند، مگر آنکه در فضایی همدلانه اجرا شوند. «موضوع اصلی، ایجاد اعتماد، هدایت افراد به مسیر درست و فرصت‌دادن به آنها برای پیشروی با سرعت دلخواه‌شان است».
او می‌گوید: «به‌طور طبیعی استعداد این کار را نداشتم. زمینه‌ی تحصیلی من مهندسی است». «جتلی» متوجه شد نمی‌توان با مذاکره‌ها به سادگیِ معاملات برخورد کرد.
مذاکره، منطق را برهم می‌زند و همچنین ممکن است آن را ارتقا بخشد؛ هم مهارت است و هم هنر و البته به همه‌ی جنبه‌های زندگی مربوط است: خانواده و دوستان، مسئول فروش بلیت هواپیما، فروشنده‌ها و حتی مأموران پلیس. بله به دلیل پرورش مهارت مذاکره، «جتلی» پلیس راهنمایی و رانندگی را متقاعد کرد که برای بردن خودروی بدون مجوزش با شرکت‌های حمل خودرو تماس بگیرد و در همان حین از همسرش خواست که به صورت آنلاین هزینه‌ی تمدید مجوز را بپردازد. همسرش به‌سرعت این کار را انجام داد و دیگر آمدن یدک‌کش لازم نبود. اگر «جتلی» سعی می‌کرد قضیه را با بحثی منطقی درباره لزوم حمل خودرو حل کند (اکثر مردم فکر می‌کنند مذاکره یعنی این)، احتمالاً نتیجه‌ی کار کاملاً متفاوت می‌شد.
«کریس واس» مذاکره‌کننده سابق گروگان‌گیری‌ها در «اف‌بی‌آی» آمریکا و نویسنده‌ی اصلی کتاب «هرگز حد وسط را نگیر: مذاکره به‌گونه‌ای است که گویی جان‌تان به آن بسته است» می‌گوید: «ما به مذاکره مثل نبرد دلیل و منطق نگاه می‌کنیم و فکر می‌کنیم مذاکره کاری است عقلانی؛ اما تصمیم‌هایمان را بر اساس ارزش‌هایمان می‌گیریم و ارزش‌هایمان چیزهایی هستند که برای ما مهم هستند و به آنها توجه می‌کنیم و این توجه‌ی ما به مسائل، اغلب بر‌اساس احساساتمان است. پذیرفتن وابسته‌بودن تصمیم‌گیری به احساسات، دیدگاه ما را به‌کلی نسبت به موضوع تغییر می‌دهد».
چه رازهای دیگری وجود دارد که استادان مذاکره می‌دانند؟ آنها نکات، هشدارها و بینش‌های زیر را پیشنهاد می‌کنند تا مذاکره‌ی بعدی‌تان را موفق‌تر و مطمئن‌تر انجام دهید.
۱. درخواست کنید
خجالت را کنار بگذارید. درخواست‌کردن هیچ ایرادی ندارد. «دن نِینان» کمدینی است که در مذاکره‌هایش همه چیز تمام و کمال است، وی می‌گوید: بزرگ‌ترین اشتباه درخواست‌نکردن است. «این کار مثل خواستگاری است؛ ده بار درخواست ازدواج می‌دهید و یک‌بار بله می‌شنوید».
«واس» می‌نویسد: «مذاکره به معانی تهدید‌کردن یا مغلوب‌کردن کسی نیست، بلکه درواقع مذاکره یعنی شرکت در بازی احساسی‌ای که جامعه‌ی انسانی تدارک دیده است. در چنین جهانی، آنچه را که درخواست می‌کنید، به‌دست می‌آورید. فقط باید درست درخواست کنید».
«ندالی توماس»، مدیرعامل و بنیانگذار شرکت Chanson Water USA است. او که برای هر چیزی از کت زمستانی تا پلاک‌های ارتودنسی مذاکره کرده است. «توماس» می‌گوید: «نهایت کاری که ممکن است بکنند این است که بگویند خیر. این موضوع را زمانی آموختم که از افراد مشهور می‌خواستم پارچه‌ای را برایم امضا کنند تا بتوانم از امضای آنها لحاف درست کنم. از بسیاری افرادی که جواب مثبت دادند شوکه شدم. این اتفاق باعث شد برای درخواست‌کردن چیزهای دیگر هم مشتاق‌تر شوم».
۲. همدلی ضروری است و شوخ‌طبعی مفید
وقتی «واس» برای مذاکره به سراغ مسئول فروش یا کارمند خطوط هواپیمایی می‌رود، به ارتباط‌شان چیزی را اضافه می‌کند که خودش «همدلی تاکتیکی» می‌نامد. او می‌گوید: «از هر ده نفر، نه نفر احتمالا این فرد را له کرده‌اند. شما باید شبیه افرادی رفتار کنید که آنها خوششان می‌آید. من احتمالا به آنها می‌گویم: امروز چند نفر بر سرتان داد کشیده است؟ خودم را جای آنها می‌گذارم تا بتوانم از راهی سر صحبت را باز کنم که در آن روز هیچ‌کس به آن توجه نکرده است. اگر کسی این فرصت را داشت که درباره‌ی شرایط مطلوب‌شان صحبت کند، آنگاه سعی می‌کنم این احساس را برایش ایجاد کنم. با این کار روز خودم و آنها را دل‌پذیرتر می‌شود».
«ناینان» از حس‌شوخ‌طبعی یا هر ابزار دیگری برای ملاطفت فضا در مذاکره استفاده می‌کند. «در بازی‌های المپیک انگلیس در حال خرید بلیت پرواز برای دوبلین بودم. با خانمی که مسئول این کار بود شروع به صحبت کردم. اهل هائیتی بود، بنابراین شروع کردم به صحبت‌کردن به زبان فرانسوی. با هم می‌خندیدیم و لطیفه تعریف می‌کردیم».
درنهایت نینان با چرب‌زبانی توانست بلیتش را تبدیل به بلیط درجه یک کند. او می‌گوید: «اگر بتوانید چند کلمه به زبان خودشان صحبت کنید، به‌سرعت یخ رابطه آب می‌شود».
۳. اما عجله نکنید
«واس» می‌گوید: «عجله‌کردن یکی از خطاهای معمول در مذاکره است». او در کتاب «هیچ‌وقت حد وسط را نگیر» می‌نویسد: «اگر بسیار عجول باشید، دیگران متوجه می‌شوند که به آنها گوش نمی‌کنید. با این کار رابطه و اعتمادی که ایجاد کرده‌اید را در معرض خطر قرار می‌دهید».
برای مثال، «واس» خودش را به فروشنده‌ها این‌گونه معرفی می‌کند: «سلام، کریس هستم» و نام فروشنده را می‌پرسد. سپس مدتی به گفتگو ادامه می‌دهد و در ادامه ممکن است از یکی از تکنیک‌های محبوبش استفاده کند و بپرسد: «خب، تخفیف ویژه‌ی کریس چقدر است؟»
«تکنیک تخفیف کریس بسیار مؤثر است؛ اما نمی‌توان همان اول از آن استفاده کرد باید آن را تا اواخر بازی عقب انداخت».
۴. با فرد مناسب صحبت کنید
مذاکره «ناینان» با کارکنان خط مقدم شرکت راهنمای تور دولفین بی‌نتیجه بود؛ بنابراین درخواست کرد با مدیر صحبت کند و درنهایت آنچه را می‌خواست به‌دست آورد. «نینان» می‌گوید: «باید به‌سرعت فرد مسئول را بشناسید. کارمندان خط مقدم به‌اندازه‌ی او انعطاف‌پذیر نیستند».
۵. بدون آنکه ارزش محصول را پایین بیاورید، قیمت را پایین بیاورید
«توماس» توصیه می‌کند اگر بر سر محصول یا خدمتی مذاکره می‌کنید، «لازم نیست که ارزش آن را پایین بیاورید یا به هر‌طریقی از آن ایراد بگیرید. مشخص است که شما خواهان آن هستید». البته که اگر نقصی وجود داشته باشد می‌توانید به آن اشاره کنید، اما این کار را با احترام و دوستانه انجام دهید. «نینان» توانست با مذاکره 56 میلیون تومان از قیمت خودروی تسلا‌ی خود کم کند؛ زیرا خودروی نمونه‌ی نمایشگاه بود و به‌همین دلیل 1600 کیلومتر کار کرده بود.
توماس توانست حدود 32 میلیون تومان در روال درمانی‌اش صرفه‌جویی کند. او این کار را با منعطف‌بودن در برنامه‌ریزی و صرفا پرسیدن «آیا این قیمت مقطوع است؟ آیا جایی برای مذاکره هست؟» انجام داد یا شاید هم گفت: «تبلیغ دندان‌پزشک دیگری را هم دیده‌ام و پیشنهاد آنها این است، اما من طرح درمان شما را واقعا بیشتر دوست دارم».
او توضیح می‌دهد: «گاهی‌اوقات می‌توانید تخفیف را از راه دیگری بگیرید؛ برای مثال برای پرداخت نقدی هم تخفیف می‌دهید؟»
۶. مکان را در‌نظر داشته باشید
«جسیکا ثورن»، وکیل متخصص در حقوق خانواده و دعاوی کسب‌وکار است و اغلب مذاکره‌هایی حساس و سخت انجام می‌دهد. در چنین موقعیت‌هایی ترجیح می‌دهد با دو طرف، در اتاق‌هایی جداگانه صحبت کند. او می‌گوید: «اگر دو نفر در یک اتاق باشند، آن‌هم در جوی احساسی، اغلب فقط شنیدن صدای طرف مقابل برای به‌هم‌خوردن مذاکره کافی است».
اما بازهم مراقب باشید، گاهی اوقات رودررو‌شدن با طرف مقابل برای نشان‌دادن میزان جدیت شما ضروری است. هنگامی‌که مذاکره‌ی قراردادی، هشت ماه طول کشید، توماس سوار هواپیما شد و 12 ساعت پرواز کرد تا بازدیدی یک‌روزه از تایوان داشته باشد و قرارداد را نهایی کند. او در این‌باره گفت: «می‌دانم که از طریق اسکایپ هم می‌توانستم تماس بگیرم، اما تعهد بزرگی‌ست در هزینه‌کردن؛ سوار هواپیماشدن و ساعت‌ها وقت صرف‌کردن. با این کار می‌خواستم پیام متعهد‌بودنم را در لفافه به آنها برسانم».
«وقتی سعی می‌کنیم خیلی زود به توافق برسیم یعنی زمانی‌که دیگران از نظر احساسی آماده از دست‌دادن چیزی نیستند؛ آنها ممکن است رفتارهای بدی بروز دهند».
۷. زمان بندی مهم است
«ثورن» درباره‌ی زمان مناسب پیشروی می‌گوید: «وقتی سعی می‌کنیم خیلی زود به توافق برسیم و هنوز طرف مقابل از نظر احساسی آماده از دست‌دادن چیزی نیست، ممکن است اتفاق‌های بدی رخ دهد. وقتی افراد آماده‌ی توافق نیستند، معمولاً احساسی‌ترند. منتظر زمان مناسب بمانید».
او اضافه کرد: «اگر طرف مقابل بسیار عجله دارد، اغلب اوقات چیزی وجود دارد که نمی‌خواهد شما از آن باخبر شوید»؛ بنابراین کار عاقلانه این است که از زمان استراحت استفاده کنید و بیشتر تحقیق کنید. «ثورن» می‌گوید: «از نظر اخلاقی خودم را مسئول می‌دانم که حتماً همه‌ی اطلاعات را بیان کنم. این قضیه برای هر دو طرف مهم است».
اما بیش‌ازحد این روند را طولانی نکنید: «این‌گونه سخاوت دو طرف و علاقه‌ی آنها برای توافق را از دست خواهید داد».
۸. گوش دهید، گوش دهید، گوش دهید
«واس» می‌گوید: «مذاکره جنگ نیست، بلکه فرایندی برای کشف است». و به‌همین دلیل «فقط گوش دادن و تکان‌دادن سر کافی نیست. باید درکی از آنچه به شما گفته می‌شود، داشته باشید و ارزش هر سرنخ را بدانید». هدف شما این است که تعیین کنید چه مواردی واقعاً مهم هستند و چه مواردی مورد توجه طرف دیگر مذاکره است؟
همچنین به ارتباطات غیرکلامی توجه کنید. «جتلی» می‌گوید از سگش درس‌های ارزشمندی آموخته است. برای مثال، وقتی به پیاده‌روی خیریه، 16 کیلومتر، می‌روند، «باید به نشانه‌های غیرکلامی سگم نگاه کنم تا بفهمم خسته شده است. این قبیل کارها، باعث ایجاد همدلی بسیاری می‌شود که می‌توانید در ارتباط با انسان‌ها هم به‌کار ببرید. انسان‌ها می‌توانند از سگ‌ها مشفق‌بودن را یاد بگیرند».
۹. تُن صدای‌تان را تغییر دهید
تُن صدای شما به تنطیم جو مذاکره کمک می‌کند. «واس» برای شروع کار صدایی مثبت و شوخ‌طبع را پیشنهاد می‌کند، «صدای فردی آسان‌گیر و خوش‌قلب»، حتی پشت تلفن کمی لبخند می‌تواند آهنگی مثبت به صدای‌تان بدهند.
«توماس» از این لحن استفاده کرد تا یکی از اعضای خانواده را به سرمایه‌گذاری در کسب‌وکاری تشویق کند. او می‌گوید: «جواب‌های «خیر» زیادی دریافت می‌کردم، ولی این مورد را با شوخ‌طبعی زیاد انجام دادم. گفتم: می‌خواهم به شما یاد بدهم پرحرفی چیست. می‌خواهم آن‌قدر برای سودمند‌بودن این طرح دلیل بیاورم تا بالاخره بگویید بله. قهوه از دهان طرف بیرون پاشید و خنده‌ای بلند سر داد. وقتی یک روش نتیجه نداد، به تلاشم ادامه دادم تا روش جدیدی پیدا کنم و مطمئنم درنهایت به توافق می‌رسیم».
وقتی کارها جدی‌تر و استرس‌آور می‌شود، «واس» به‌قول خودش «صدای شوخ‌طبع» خود را رو می‌کند: «صدایی زیر، آرام، با آهنگی روبه پایین و ملایم به‌نشانه‌ی اینکه شما بر خود مسلط هستید. این صدا مخصوصا وقتی حرفی قابل‌مذاکره می‌زنید مفید است؛ یعنی معامله تمام است».
«واس» می‌گوید صدایی که باید تا حد امکان از آن اجتناب کنید، صدای مستقیم و محکمی است که نشانه‌ی تسلط است و طرف مقابل را به واکنش دعوت می‌کند.
۱۰. برابری را فراموش کن
«ثورن» تلاش می‌کند کارمندانش را از تقسیم همه‌چیز به دو قسمت مساوی دور نگه دارد. او می‌گوید: «مهم‌ترین مسأله، پیداکردن مواردی است که هرکدام از طرفین می‌توانند از آن بگذرد، این موارد ممکن است برای یکی از طرفین چندان مهم نباشد». «ثورن» این قضیه را با تقسیم یک پرتقال مقایسه می‌کند: می‌توانید آن را از وسط نصف کنید یا اینکه تکه‌تکه‌اش کنید.
«ثورن» در مذاکره‌های طلاق به‌کرات از این روش استفاده می‌کند. اغلب هنگام توافقات برای گرفتن حق سرپرستی فرزند، احساسات غلیان می‌کند و پدر و مادر بحث می‌کنند که تا حد امکان زمان بیشتری را با فرزندان باشند. «ثورن» می‌گوید: «در این مواقع راهنمایی موکل‌تان برای دیدن اینکه ممکن است در شرایط دیگر نیز مزایایی باشد، مفید واقع می‌شود. شاید یکی از طرفین، آخر هفته سر‌کار باشد و آن زمان را نخواهد. اگر با دقت گوش کنید و سعی کنید جزئیات شرایط را بررسی کنید، اغلب می‌توانید مواردی را بیابیدکه برای پدر مهم است و برای مادر نه یا بالعکس».
۱۱. به‌دنبال جواب «نه» باشید
برخلاف انتظار، «واس» می‌گوید: باید بخواهید هرچه زودتر «نه» بشنوید. «تلاش برای جواب «بله»، از دیگران باعث افزایش مقاومت آنها می‌شود، حتی اگر درخواستی ساده مانند «چند دقیقه‌ای وقت دارید صحبت کنیم؟» داشته باشید. معمولاً این سؤال مقدمه‌ی یک دردسر است». طرف مقابل قصد دارد بایستاد ولی مردد و نگران است که چه اتفاقی قرار است رخ دهد. «واس» می‌گوید: «اگر با «نه» شروع کنید، طرف مقابل احساس می‌کند گفتن «نه» ایرادی ندارد. با این کار به آزادی عمل او احترام می‌گذارید و باعث آرامش خاطرش می‌شوید».
جواب «نه» باعث آرام‌شدن افراد می‌شود، فشار را کاهش داده و به طرف مقابل حس قدرت می‌دهد.
واس درباره‌ی صحبت با «جک ولش»، مدیرعامل سابق جنرال الکتریک، در مراسم امضای کتاب می‌گوید: «تالارهای عمومی جای بسیار بدی برای برگزاری مراسم است، محیط بسیار بسته‌ای دارند. من به طرف «جک ولش» رفتم؛ او من را نمی‌شناخت. گفتم: فکر می‌کنم شما دوست دارید به کلاس مذاکره من در دانشگاه USC بیاید، به‌نظرتان فکر مسخره‌ای است؟ او خشکش زد و نگاه غضب‌آلودی به اطراف کرد. فکر کردم می‌خواهد پرتم کند بیرون … . سپس گفت: این شماره دستیار شخصی من است. به او بگو، من گفتم که با او تماس بگیرید. بگذار ببینیم چه می‌شود».
بیان‌کردن سؤال به شکلی که حتی اجازه‌ی «نه» گفتنِ غیرمستقیم را به مخاطب می‌دهد («نه» مسخره نیست)، به‌قول «واس»، «او را میخکوب کرد». این «نه» فشار را از روی «ولش» برداشت و باعث شد به‌جای آنکه از روی عادت و بدون فکرکردن جواب «خیر» بدهد، فرصتی برای مکث و فکرکردن را در اختیار او قرار دهد.
۱۲. احساس طرف مقابل را به زبان بیار
به گفته‌ی «واس»، مذاکره‌کننده‌ی خوب می‌تواند احساسات را به‌عنوان ابزاری قوی در‌دست گیرد. با توجه به احساسات دیگران و گفتن نام آنها (از عباراتی نظیر «این مانند… این حالت مثل …» استفاده کنید) احساسات آنها را تأیید می‌کنید و با آنها همدلی می‌کنید. «واس» می‌نویسد «این روش، میانبری برای ایجاد صمیمیت است». نام‌گذاری عواطف به شما کمک می‌کند نقاط حساس مذاکره را بشناسید و حتی می‌تواند باعث ایجاد آرامش در موقعیت‌های پرتنش شود. (به‌طور مثال به‌جای سرسخت، طرف مقابل را پرشور بنامید)
عادت‌کردن به نام‌گذاری، بخشی از پرورش EQ یا هوش هیجانی است. «واس» می‌گوید: هرکسی می‌تواند EQ خود را بهبود ببخشد: «قد شما قابل‌تغییر نیست، اما می‌توانید EQ خود را گسترش دهید». کتاب «هیچ‌وقت حد وسط را نگیر» روش‌های افزایش EQ را شرح داده است. روش‌هایی مانند قرینه‌سازی و بازگویی (تکرار حرف دیگران یا بیان آن به شکلی دیگر به‌عنوان راهی برای نشان‌دادن فهم مطلب)، لنگراندازی در احساسات دیگران (شروع جمله به‌گونه‌ای که سطح توقع‌شان را پایین بیاورد مانند: «پیشنهاد ناخوشایندی برایت دارم …» تا آنها از اینکه صرفا مذاکره تبدیل به فاجعه نشده، راضی باشند) و در آخر، مواظب خطر مستتر در کلمه‌ی عادلانه باشید؛ عبارت «من فقط می‌خواهم عادلانه باشد»، می‌تواند باعث شود طرف مذاکره حالت دفاعی به خود بگیرد.
۱۳. حد وسط را نگیرید
«واس» می‌گوید: «اگر گرفتن حد وسط به شما پیشنهاد شد، بدانید این روش باب‌میل افرادِ بی‌رحمی است که می‌خواهند ناهارتان را بخورند. آنها شرایط را جوری چیده‌اند تا خودتان به این نتیجه برسید و صرفا با تغییر پارامترها سعی می‌کنند این کار را عادلانه نشان دهند».
واس ادامه می‌دهد: مذاکره‌کننده‌ی ماهر و البته بی‌رحم عددی پرت را اعلام می‌کند تا گرفتن حد وسط اختلاف نظرتان، به عددی منتهی شود که خودش می‌خواهد. با حد وسط‌گیری امتیازاتی را از دست می‌دهید. حتی اگر بی‌رحم نیستید، بازهم این کار مناسب نیست. زیرا با این کار، شما را متحمل هزینه می‌کنید. دوست ندارم بگویم این کار حرکتی از روی تنبلی است، اما اگر از فرایند مذاکره خسته شده‌اید و نمی‌خواهید این روند را تا رسیدن به بهترین راه‌حل ادامه دهید، پیشنهاد حد وسط گیری را بدهید.
۱۴. نپرسید چرا
«واس» می‌گوید: «پرسیدن سؤالاتی که با «چرا» شروع می‌شوند، خطرناک است؛ زیرا این سؤال‌ها ستیزه‌جویانه و تحریک‌آمیز به‌نظر می‌آیند». او سؤالاتی را پیشنهاد می‌کند که خودش آنها را «تنظیم‌کننده» می‌نامد؛ سؤالاتی که با «چه» و «چگونه» شروع می‌شوند. برای نمونه «چه چیز این پیشنهاد برایت مطلوب نیست؟» یا «چگونه می‌توانم این پیشنهاد را برای هردومان بهتر کنم؟»
۱۵. به‌جای آن پشت‌سر‌هم این سؤال را بپرس
«انتظار دارید چگونه این کار را انجام دهم؟» منظور از این کار هر چیزی است: از نادیده‌گرفتن جریمه دیرکرد تا پرداخت قیمت بالاتر یا تمدید زمان ضمانت.
به گفته‌ی «واس»: سؤالی که هنگام مذاکره در ذهن همه وجود دارد، این است که: «چه امتیازاتی را از دست می‌دهم؟»، اما با این سؤال می‌توان نقطه‌ی خروج طرف مقابل از مذاکره را فهمید: «در طول مکالمه دو یا سه بار سؤالاتی را بپرسید که با چگونه شروع می‌شوند تا زمانی که طرف مذاکره‌کننده بگوید: «ببین، این مشکل خودت است» اینجاست که معلوم می‌شود زیاده‌روی کرده‌اید. پاسخی که به نظر از همه ناگوارتر می‌رسد، درواقع همان جوابی است که دنبال آن هستیم. اگر به هر شیوه‌ی دیگری پاسخ دهند، بدانید که هنوز هم، جا برای مذاکره وجود دارد».
درست است که شاید طرف مقابل در این مرحله از مذاکره کمی اذیت شود؛ اما «واس» می‌گوید: تا زمانی که همدلانه مذاکره کنید، لزومی ندارد شرمنده شوید. شما کسی را مجبور به کاری نکرده‌اید، فقط از منافع خودتان دفاع کردید و بهترین معامله ممکن را انجام دادید. تبریک.
بدون دیدگاه